Unseren diesjährigen eLearning Award sprechen wir für das Telefontraining „Kommunikation am Telefon“ der Wiener eLearning Firma Webducation aus.

Dieser eLearning Kurs wurde bereits im Jahre 2006 mit der Comenius Medallie im Bereich Berufsbildung ausgezeichnet (vgl. den Abschnitt oben über die Comenius EduMedia Awards). Gleichzeitig wurde der Kurs „überragender Testsieger beim Praxis Check von Checkpoint eLearning.

Kommunikation am Telefon - Der Kurs

Kommunikation am Telefon ist im gewerblichen Bereich vor allem in der Beziehung zu Kunden das Hauptmedium. An jedem Tag telefonieren Milliarden Angestellte von Firmen mit Milliarden Kunden. Von einem positiven Ergebnis dieser Telefonate hängt es ab, ob Produkte und Dienstleistungen an den Mann gebracht werden. Deshalb ist es kein Wunder, dass viele Firmen regelmäßig die Angestellten, die mit Kunden telefonieren sollen, zu teuren Präsenztrainings schicken, bei den gelernt werden soll, das Verhalten am Telefon zu optimieren.

Das didaktische Problem dabei ist, dass man richtig telefonieren nicht aus Büchern aber auch nicht in den üblichen Schulszenarien/Settings lernen kann. Die für die Geschäftswelt typische und notwendige Detailliertheit, über die Angestellte in der Buchhaltung, Verkauf und Vertrieb verfügen müssen, nutzt beim Telefonieren wenig.

Der Kunde will umworben werden, will sich durch den Kauf eines Produktes besser fühlen, sich mit ihm identifizieren, will sein Kaufbedürfnis und seine Situation vom Verkäufer – Psychologen sagen – sich selber verstanden wissen. Das wichtigste, was der telefonierende Angestellte wissen muss ist: Zuhören können und zwar „aktiv, assoziativ und analytisch“, wie der digitale Konrad Koach erklärt, der durch das Training führt. Es handelt sich also eindeutig um so genannte Softskills, die in Elternhaus, Schule und Beruf viel zu selten vermittelt werden.

Psychologen und Psychotherapeuten würden einfach sagen: Der Käufer muss beziehungsfähig sein. Nicht umsonst wird am Anfang des Kurses auf den Psychotherapeuten und Therapiewissenschaftler Paul Watzlawick verwiesen, der sein Fach- und Laienpublikum mit solchen Werken wie: „Anleitung zum Unglücklich Sein“ und „Wenn Du mich wirklich liebtest, würdest Du gerne Knoblauch essen“ fasziniert.

Beziehungsfähigkeit sagen Watzlawick und andere relevante Psychotherapeuten ist nun wirklich nicht die Stärke des modernen Menschen, der sich immer mehr singularisiert und Probleme hat, Bindungen einzugehen. Das hatten die Ureinwohner in ihren Sippen und Clans besser drauf.

Das heisst wir waren beim „Erleben“ des Kurses zuerst etwas skeptisch, ob sich solche Softskills via eLearning Kurs erlernen ließen und sind angenehm überrascht, wie die Beziehungsebene den gesamten Kurs über „mitschwingt“.

Dazu trägt sicher die zentrale Figur Konrad Koach den Hauptteil bei. Mit dieser Person assoziiert der User eine väterliche/fürsorgliche Person, mit der man sich anfreunden könnte. Dass es sie gar nicht in Natura gibt, vergisst der an Geschichten und Dramaturgie interessierte Mensch.

Die Firma webducation

Webducation besteht seit 2001 und betätigt sich trotz der kurzen Zeit ihres Bestehens als Abräumer von Awards und Preisen. Neben dem Erwerb der EduMedia Medallie für das digitale Telefontraining wurden in der Zeit von 2002 bis 2008 insgesamt 10 Produkte ausgezeichnet. Fünf davon waren EduMedia Auszeichnungen: drei Mal EduMedia Siegel, einMal EduMedia Medallie und ein Mal der EduMedia Sonderpreis.